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Améliorer la gestion des rendez-vous

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Cela m’arrive souvent, quand je dois prendre un rendez-vous chez mon ophtalmologue, de ne pas avoir la secrétaire par téléphone : j’appelle à mes heures de pause, qui sont les siennes aussi (12h-14h) et quand elle est en poste, les délais d’attente sont  tellement longs que je finis par raccrocher.

J’ai essayé une fois d’envoyer un mail, mais comme le médecin est tellement pris (RDV minimum dans 2 mois), on finit souvent par échanger une dizaine de messages avant de trouver une date/heure qui nous convient à tous les deux. Ce qui est une perte de temps pour moi et pour la secrétaire. De plus, une fois le RDV est pris, rares sont les personnes qui nous contactent pour nous rappeler le RDV.

Je ne sais pas pour vous, mais j’ai dû louper 3 RDV chez l’ophtalmologue car ce n’est pas évident de se souvenir d’un RDV pris dans les prochains 2-3 mois ! Ce qui représente aussi une perte d’activité pour le professionnel et une perte de recettes.
Pour information, 15 % de rendez-vous manqués, ce sont 400 000 € de pertes de recettes par an pour certains services des Hospices Civils de Lyon, le deuxième CHU de France suite au lancement de la mesure de la « performance des rendez-vous » en 2012.

J’ai remarqué également que c’est un problème commun avec d’autres professionnels qui exigent un rendez-vous pour nous recevoir : garagiste, salon de coiffure, radiologues, SAV…etc.

Comment, en tant que professionnel, puis-je améliorer la gestion des rendez-vous de ma société pour améliorer ma productivité et réduire les rendez-vous manqués ?

Plusieurs solutions existent :

  • La solution optimale est d’embaucher plusieurs secrétaires pour répondre à tous les appels avec un délai d’attente raisonnable et un rappel quelques jours en amont du jour J. C’est une solution très coûteuse que les petites sociétés ne peuvent pas supporter, surtout avec une activité aléatoire tout au long de l’année.
  • Externaliser la gestion de rendez-vous à une société tierce qui possèdent plusieurs « télésecrétaires » qui peuvent recevoir plusieurs appels en même temps. C’est une solution intermédiaire mais qui dépersonnalise un peu le service et on les appelle souvent via un numéro surtaxé. Et pas sûr qu’ils nous contactent pour nous rappeler le rendez-vous. 
  • Avoir son propre outil de gestion de rendez-vous en ligne et le connecter à son agenda : une solution optimale qui regroupent les deux premières : les clients peuvent s’y connecter à l’heure qu’ils veulent et choisir une date qu’il leur convient. Cette solution peut intégrer un service de rappel via SMS ou d’email. Ainsi le client reçoit une notification quelques jours plus tôt, et s’il le souhaite, il peut annuler en ligne également. Les clients peuvent aussi joindre par téléphone les télésecrétaires pour obtenir des informations. Le professionnel a de nombreux avantages à développer ce genre de solutions, qui peuvent être très intéressantes lorsque l’on a recours auprès de  professionnels proposant des solutions de gestion de rendez-vous (incluant différents modules et s’adaptant à vos besoins). 

Les clients deviennent de plus connectés et passent beaucoup de temps sur Internet et c’est bien dommage de ne pas exploiter cet avantage. Sans oublier l’exploitation des données qu’un tel outil peut générer : les périodes à forte influence, les périodes creuses.. ce qui permet d’anticiper les moments de forte activité. 

Au-delà de l’efficacité et de la simplicité, cette dernière solution pourra améliorer la productivité et l’efficience de votre société : la secrétaire ou la personne  en charge de prendre des rendez-vous consacrera son temps désormais à des tâches à forte valeur ajoutée ; comme la gestion des dossiers, l’accueil et le suivi des clients.

Imad Bousaid

Fondateur et responsable de publication d'Analyze Thiz. Il s'intéresse à la finance, la stratégie et la photographie.

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