Le multicanal : du point de vente à l’e-commerce [1]

On oppose souvent le commerce traditionnel en difficulté au e-commerce qui a encore affiché un taux de croissance à deux chiffres en 2011. Un phénomène s’accélère depuis plusieurs années : les acteurs du commerce traditionnel investissent le champ du commerce en ligne pour devenir des « click and mortar », usant du multicanal.

Des acteurs connus optent une nouvelle stratégie

Ces acteurs s’appuient sur leur notoriété et leur savoir-faire pour accroître leurs ventes. Zara, Toys’R’Us ou encore Jardiland font partie des acteurs ayant récemment décidé d’adopter cette stratégie multicanale. Avoir plusieurs canaux de distribution est certes important mais les attentes des consommateurs vont plus loin et réclament désormais des liaisons entre les différents canaux. Par exemple, ils réclament aujourd’hui de pouvoir passer une commande online sur leur Smartphone, récupérer leur produit en point de vente, et le ramener à ce même point de vente en cas de souci.  L’utilisation complémentaire de ces canaux est le multicanal, appelée aussi le « cross canal ».

Des chiffres évocateurs du multicanal

Citons quelques chiffres pour illustrer ces attentes cross canal:

  • 86% des internautes ont consulté un site internet avant d’acheter un produit, qu’ils aient finalement effectué cet achat sur internet ou bien en magasin.
  • Un client génère entre 2 et 3 fois plus de CA s’il est cross canal. Son CA boutique augmente jusqu’à 50%.
  • Entre 25% et 50% des clients web préfèrent être livrés dans une boutique.

On comprend donc aisément que les spécialistes du « brick and mortar » se transforment progressivement en « click and mortar ». En effet, la combinaison de leurs atouts propres et des opportunités du marché en font un cheminement évident.

Il est néanmoins intéressant de remarquer que  le phénomène inverse est aussi vrai.  Plusieurs acteurs du e-commerce ouvrent désormais des points de vente physiques. Comment l’expliquer ? La suite…

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Sadok Haj Ali

Etudiant en école supérieure de commerce, il est actuellement assistant animation commerciale et marketing chez un acteur du e-commerce français. Il possède des centres d’intérêts divers en marketing, en high-tech et en géopolitique... Il est curieux et sociable.

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